Russian SalesBlog

понедельник, 21 февраля 2011 г.

Отчетность в продажах


Очень больная тема. Большинство торгового персонала отчетность ненавидит люто. При этом 95% отчетности о ходе продаж отправляется прямо в помойку, и никто ее никогда не читает. Почти в каждой книге по продажам вы найдете массу примеров волшебных наукообразных бланков отчетности, заполнение которых, по мнению авторов,  прямым образом способствуют росту продаж. Многие наверное ожидают, что далее по тексту я напишу что-нибудь революционное вроде «в топку всякую отчетность, хорошие продажи можно делать только без нее» - нет, это вам не развязки дешевых американских фильмов угадывать. Отчетность нужна.
Итак, какие цели в большинстве наших организаций преследуют директора по продажам внедряя те или иные формы отчетности? Цель номер один – чтобы было, что показать начальству, когда дела с выполнением плана пойдут не так. Цель номер два – чтобы было, на основании чего вздрючить продавца, когда этого потребует управленческая ситуация. Так себе и представляю, улыбки расплывающиеся по лицами доброй половины почитавших это продавцов «Да, да, все они такие эти директора по продажам, мать их… И наш такой же! Только бы мозг поплющить и зад свой прикрыть!». Засуньте ваши ухмылочки в карман – цели святые, не доросли еще, если не понимаете. Прикрывая свой зад, босс одновременно и ваш прикрывает, а вздрючка периодическая еще никому из нас не мешала.  А теперь, могут засунуть ухмылочки и директора по продажам – святые цели, а не методы. Начальству надо показывать не отчеты, которым никто не верит, а прогноз с чудесами. А если для того, чтоб шпильнуть продавца, вам нужно его отчеты читать, отправляйтесь на курсы повышения квалификации. Лучше в какую-нибудь войсковую часть, там быстрее всего обучат.

Какие задачи должна решать отчетность по продажам на самом деле?

  • Помогать продавцам в продажах
  • Помогать  раннему выявлению потенциальных проблем и возможностей в продажах
  • Обеспечивать относительную непрерывность бизнеса, в случае кадровых изменений
  • Накапливать структурированную историческую информацию для дальнейшего стратегического анализа и планирования


Список, кстати, отсортирован по мере уменьшения важности задачи.  Очень рекомендую всем задуматься, решает ли эти задачи система отчетности, принятая у вас в компании. Даже если она кажется такой удивительно прекрасной. Следующий насущный вопрос, после целей, это конечно характеристики. Итак, какими же параметрами должна обладать система отчетности, чтоб с ее помощью можно было бы достигать поставленные цели? Ниже я представлю ряд очень простых критериев, по которым можно легко проверить, приносит ли вашей организации система отчетности о продажах вред или пользу.

Адекватные трудозатраты на ввод первичной информации. В общем случае это означает, что создание отчета о событии не должно отнимать более 10% от времени самого события. Например, если встреча с заказчиком заняла у продавца 1 час, подготовка отчета по ней со всеми накладными временными затратами не должна занимать более 5 минут. Или, например, команда предварительного холодного обзвона тратит в среднем  на звонок 1 минуту, при этом неуспешный разговор занимает обычно 25 секунд, а успешный 5 минут.  В таком случае фиксация поражения должна занимать у оператора не более трех секунд на выбор причины отказа из заранее подготовленного списка, а фиксация деталей по успешному звонку должна укладываться в полминуты. Если у кого возникли сомнения, в оправданности таких жестких критериев, рекомендую посчитать стоимость для компании потери одного часа продавца исходя из его годового плана продаж.

Единая точка ввода первичной информации для всех дальнейших форм отчетности. Куда бы не попадала в дальнейшем, и где бы не была нужна, введенная в систему отчетности информация, вводится она должна один раз. Если информация об участниках и результатах встречи должна попадать в CRM, а еще и в специальный бланк авансового отчета для бухгалтерии, это не значит, что продавец  должен вводить ее два раза. Пусть вводит в CRM, а для формирования бухгалтерского печатного бланка заставьте IT-шников написать скрипт. И не надо заставлять продавца самого печатать этот чертовый бланк, кому он нужен, тот пусть и делает. Люди ненавидят по два раза делать одну и ту же работу. Вспомните себя в последний раз, когда завис компьютер, и пришлось заново готовить 5 последних слайдов презентации. Приятно было, да?

Мгновенная доступность отчетной информации. По всей системе отчетности должен работать мгновенный полнотекстовый поиск. Ввел в строку поиска например «встреча с петровым из газпрома в марте», и тебе тут же вывалились ссылки на отчеты менеджера по продажам, presale инженера, письмо с minutes of meeting, плюс все авансовые отчеты, командировочные итд. Если кому кажется, что это фантастика, уверяю вас, 10 лет уже как нет. Ну, вы поняли, что если какая-либо отчетность, кроме бухгалтерской, у вас бумажная, в наше то время, всему менеджменту прямая дорога куда-нибудь подальше от бизнеса. Скорее всего на пенсию.

Адекватное количество времени необходимое для оперативного анализа. Тут все примерно так, руководитель ответственный за продажи на любом уровне, должен иметь возможность проанализировать текущую картину по своей зоне ответственности за последнюю неделю не более чем за 20 минут.  И в эту картину должны входить не только план\факт, уверяю вас. Например, если система отчетов выглядит как папка, в которую продавцы сваливают вордовые файлы с отчетами, это не возможно. Аналогично, продавец, при подготовке плана действий на следующий отчетный период, должен укладываться с анализом проведенных активностей примерно за полчаса.

Разграничение фактов, выводов и планов. Мухи отдельно, котлеты отдельно. Факты нужны чистыми всегда, а выводы можно из них делать очень разные. А планы обязаны быть выделенными потому, что иначе невозможно следить за результативностью их выполнения.

Автоматическое выделение и доставка информации критичной для бизнеса в адреса ответственных лиц. Например, если заказчик на встрече упомянул факт недовольства работой какой-то уже инсталлированной системой вашего производства, продавец должен просто указать это в отчете. И информация должна дойти до сервис-инженера автоматически. Только механизм «автоматического дохождения» не должен выглядеть как пункт служебной инструкции «читать все отчеты».

Ну как, сличили свою систему отчетности с данными критериями? Есть куда стремиться? Безусловно, построить такую систему покажется очень непростой задачей, но игра стоит свеч. Все затраты окупятся с троицей. А самое главное, есть компании, в которых все это работает. Система отчетности очень важный элемент процесса продаж, только не надо делать из нее «врага государства». In deal we trust.

Комментариев нет:

Отправить комментарий