Верной дорогой идете товарищи

Пару месяцев назад к нам обратился потенциальный заказчик. Вопрос стандартный, и сказать честно, мало интересный – исходящий телемаркетинг по Питеру и СЗФО. Обзвон нескольких тысяч компаний, утепление первоначальных контактов.  В целом скукотень. Однако в процессе интервью я услышал в от него факт, за который зацепилось мое любопытство. На вопрос о том, насколько это эффективно работает в Москве, какие коверсии, он сказал – «Да в Москве на нашем рынке уже так никто не работает. Сидим на входящих обращениях, развиваем партнерскую сеть». Как то это резануло мой слух – человек приходит за активными продажами в новый регион, с похожей конкурентной обстановкой, а в домашнем, в разы более богатом предпочитает сидеть на потоке.  Как то это все не выходило из моей головы несколько недель, и я пообщался с несколькими тренерами и консультантами из московских знакомых – и действительно спрос на проекты с активными продажами ощутимо падает у них последнее время. Зато в полную прет «Бизнес молодость» и прочие похожие вещи. Эта информация заставила меня серьезно призадуматься , крутил это все в голове еще некоторое время, и вытащил для себя несколько интересных и очень спорных идей.

Как мне сейчас кажется, суть явления лежит почти на поверхности, но мало кто его замечает. Размышляя о методологиях продаж в B2B, я попытался сделать ретроспективу развития науки  продаж и коммерции в последние десятилетия в целом. Какой главный непоколебимый тренд в изменении коммерческих процессов – все знают, что это развитие информационных технологий в обществе. В продажах конечному потребителю, B2C сегменте, это наиболее очевидно. Основная точка продажи (point of sale) сначала сместилась с прилавка в домашний компьютер, а сейчас уже в карман или портфель (смартфоны, планшетники итд).  Продажи B2B не столько мощно, но тоже демонстрируют эту тенденцию – точка продаж понемногу смещается из офиса – электронные торговые площадки, облачные услуги для бизнеса. Причем чем мельче бизнес, тем это заметнее. Какая тенденция – электронное закрытие сделок проникает на рынок от более мелких к более крупным продажам. А если B2C продажи опережают в этом вопросе B2B, то что опережает B2C? Где сделки стали закрываться по IP раньше всего? В 97-98 годах в России, еще никто и не слыхивал о розничных продажах через интернет, но мы делали первые удаленные площадки для участия в биржевых торгах. Биржа. Торговля в обнаженном виде. Чистые спекуляции или стратегическая торговля с анализом перспектив эмитентов. Сырье. Там интернет вошел в инструментарий за десятилетия до розницы. А что мы имеем сейчас? Алгоритмическая торговля. Соревнование трейдеров заместилось соревнованием программистов пишущих торговых роботов. Чувствуете, чем пахнут ремесла ? (с)

Итак, мои спорные прогнозы, построенные на простых аналогиях, в сфере развития технологий продаж:

      Программы покупатели для обычных людей. Вскоре, все покупки за вас будет совершать ваш компьютер, а затем и смартфон. Причем делать он это будет эффективно и вы будете  счастливы. Что покупать алгоритмы будут решать по истории ваших покупок, истории брожения по просторам интернета, поисковым запросам, выпискам с кредитных карт. Мелкие покупки в абсолютно автоматическом режиме, крупные в рекомендательном или в режиме ручного одобрения транзакции.  Жесточайшая встряска FMCG рынка, пустеющие моллы, в которых гуляет ветер, безработица в секторе работников розничной торговли. Замена розничных магазинов шоурумами, в которых можно пощупать и понюхать товар, прежде чем включить его в список автоматизированной закупки. 

         Вслед за ними последуют BI системы автоматизированных продаж для ретейлеров. Тут видится передел рынка CRM систем, очередной виток развития рыка микрозаймов и потребительского кредитования. Далее подоспеют системы автоматизированных закупок для малого бизнеса. Прощай SMB телемаркетинг, географическое деление рынков по торговым представителям и прочие артефакты существующих методов SMB продаж. Потом рынок BI расширится алгоритмическими системами закупок для крупных компаний, и мы забудем навсегда такие родные любому продавцу словосочетания, как «лицо принимающее решение», «тендерная коммисия» и «личные продажи». Ну и как ПВО навстречу авиации, подоспеют алгоритмы активных продаж для работы с BI закупочными системами. И вот на этом этапе уже пострадает элита продаж, менеджеры по ключевым заказчикам.

                Кажется матрицей? Не в этой стране? Посмотрим, думаю, тем, кому сейчас меньше 50, суждено это увидеть все своими глазами. Много всего интересного. Изменение юридических практик и законодательной базы – кто отвечает, когда сделку с обоих сторон совершили два алгоритма, но дело пошло не гладко? Пустячная ошибка в коде для программиста оборачивается статьей о мошенничестве в особо крупном размере.  Откаты для торговых роботов? Запрет обращения наличных денег и все ваши транзакции под контролем налоговых органов. Bitcoin в качестве резервной планетарной валюты. Но так или иначе, In Deal we trust, кто бы его не закрывал.

Сколько крови прольется при внедрении СRM

Несколько дней назад, один мой приятель, близкий к тематике продаж задал мне вопрос по теме внедрения CRM. Он описал довольно типичную ситуацию, которая происходит, когда компания слишком поздно приняла решение о необходимости внедрить CRM систему в процесс продаж. Что такое слишком поздно? Это когда в отделе продаж уже более десятка человек, некоторые работают более чем пять лет, бизнес давно уже перестал быть игрушечным, заказчики стали требовательными итд. При правильном выстраивании бизнеса CRM система это одна из первых вещей, которая должна внедряться в отделе продаж, но правильно выстроенных с самого начала бизнесов в России единицы.

Люди вообще склонны с опасением относится к любым изменениям в работе, и как с этими опасениями работать отдельная наука. И обычно, когда принято волевое решение наводить порядок в продажах, на эти методы времени нет. Какие типовые риски видят собственники бизнеса в такой ситуации? Самый главный - уход продавцов. Очень пугающая перспектива, особенно с учетом того, что они являются ценнейшими носителями контактной информации, которой больше нигде нет – CRM то не было. Ситуация выглядит примерно так: ключевые продавцы чувствуют себя королями, давно работают и только они владеют коммуникацией с заказчиком. Если придутся не по душе изменения в работе, они могут уйти к конкуренту или создать собственный конкурирующий бизнес.

Как решить проблему? Риск то не надуманный. Но тупиковая, на первый взгляд, ситуация имеет вполне себе бескровное разрешение.

В первую очередь необходимо выделить все раздражающие факторы. Что может не понравиться продавцам? Усиление контроля над их текущей деятельностью – попросту за тем, на что они тратят оплачиваемое работодателем время. Потеря рычага давления в виде монопольного владения контактами. Понижение собственного статуса – я тут типа 10 лет работаю, а тут еще должен какие-то отчеты в компутерах заполнять. Могут быть какие-то дополнительные факторы недовольства, специфичные для конкретного бизнеса. Их необходимо продиагностировать и отсортировать по степени потенциального негатива. Далее придерживаемся следующих правил ( про тривиальные вещи, из серии CRM должен быть удобный, помогать продавцу в первую очередь, а не директору по продажа, не привязывать продавца к стулу итд, я говорить не буду – и так всем понятно)

Сделайте CRM языком топов.

Самый простой способ внедрения чего-либо, это вовлечение топов. Если у вас есть периодические встречи торгового персонала, на которых присутствует высшее руководство, то обсуждение выполнения показателей продаж нужно проводить на основе отчетов из CRM. Текущую отчетность о ходе продаж топы тоже должны начать получать через CRM канал. Это продемонстрирует всем важность проекта для компании, реальную вовлеченность руководства.

 Проводите внедрение плавно и косвенно, через текущие операции. Особенно это касается самых болезненных раздражающих факторов.

Предположим, мы имеем ситуацию с тремя типичными факторами раздражения, описанными выше. Потеря контроля над контактами, усиление контроля руководства за текущими операциями в продажах, статус. Какой самый менее раздражающий? Пусть будет статус. А контакты самый раздражающий.  Если вы однажды в понедельник прикажете продавцам сесть и забить в CRM всю их визитницу, а так же экспортировать контакты из аутлука, проблем не избежать. Так же, как если попросите фиксировать все дела по сделкам в CRM. Как сделать правильно? Для начала вовлекайте топов и переносите в CRM только план\факт\прогноз по продажам, для этого просто внедряем учет сделок.  Все как описано в предыдущем пункте. Когда все это заработало, плавно переходим к задачам. Для этого вводим систему уточнения прогноза продаж с учетом вероятности, а вероятность привязываем к решению определенных типовых задач, вроде получения информации о наличии бюджета итд. Теперь продавцы фиксируют в CRM часть ключевых телодвижений в каждой сделки. Третье контакты. Вводим порядок отправки e-mail и факсов только через CRM, для оценки частоты оффлайн коммуникации с заказчиком. Продавец, будет вынужден вносить контактные данные, но это будет плавно, в ходе текущих операций. Помогите им, попросите каждого подготовить список самых значимых заказчиков с адресами и телефонами для поздравления с новым годом. Потом попросите IT специалистов экспортировать это в CRM.

В первую очередь переводите в термины CRM систему поощрения, во вторую контроль, и только потом наказание.

Следует, конечно, осторожно относится к методу кнута и пряника по отношению к диабетикам мазохистам, но в среднестатистическом случае все же сначала пряник. Как только в CRM появился прогноз продаж, каждый продавец на основе него должен видеть отчет с прогнозом выплаты бонусов и комиссионных. Маленькая, но очень важная вещь. Только потом начинаем заниматься задачами в сделках. И тут тоже надо придумать поощрительный фактор – например ежемесячный бонус для продавца у которого самый высокий процент решения задач в соответствии с первоначальными сроками. Только послеживайте за махинациями. И в самую последнюю очередь выписываем штрафы, на основе CRM отчетности. В самую последнюю, это когда все уже как квартал привыкли к тому, что CRM есть в каждодневной работе. Создавайте у людей положительные ассоциации с нововведениями.

Если следовать этим трем простым советам, вы войдете в мир CRM с минимальным количеством потерь личного состава и успешно закрытых сделок. Но совсем без них, скорее всего, конечно не будет, у всего есть своя цена. In deal we trust.

Правила доморощенного информатизатора продаж

Прежде чем начать, приведи в порядок мысли и структурируй информацию

Желание что-либо автоматизировать или информатизировать у управленца в малых продажах обычно приходи от ощущения полнейшего бардака с информацией или бизнес процессами вокруг. Но внешний бардак, скорее всего или вызван бардаком в его собственной голове, или наоборот породил в ней элементы бардака, если раньше его там и не было. Поэтому начать надо всегда с «медленного выдоха».  Длительность его на мой взгляд  должна быть с неделю, в течении каждого дня которой необходимо уделить пару часов будущему детищу. И не надо пытать выделить два отдельных дня – операции все равно создадут невыносимую рабочую обстановку. В течении этого времени надо постараться хотя бы приблизительно описать на бумаге существующий процесс продаж, цели, критерии их достижения и этапы проекта автоматизации. По вечерам дома рекомендую почитать любую хорошую книгу об управлении продажами – например «Управление большими продажами» Рекхэма для случая B2B продаж.

Начинай наводить порядок с головы, а не с хвоста

Где в первую очередь надо устранять информационный хаос? Зачастую малые проекты информатизации продаж начинают вести с первых этапов процесса продаж – например с учета sales leads или prospects. В случае самоинформатизации этот подход обречен на провал. Начинайте наводить порядок с тех показателей, в которых выражены ваши цели. Если цели в объеме продаж, то надо начинать с учета сделок, которые можно закрыть в отчетный период. Если повезло меньше, и план в поступлениях, то начинайте с прогнозов платежей по подписанным контрактам. И руководство с вас  в первую очередь спрашивает именно по этим показателям, и продавцов мотивировать по ним надо. Действую иным образом ты рискуешь быть уволенным раньше, чем закончишь свой план информатизации отдела.

Выбирай не самое лучшее решение, а то которое сможешь внедрить за минимальное время

Лучшие решения это здорово. Они самые эффективные, удобные итд итп. И может быть от них самый большой экономический выхлоп. Но они обычно требуют немало времени и усилий для внедрения. И если ты будешь их прилагать, то кто же будет вместо тебя управлять продажами? В 80% случаев лучше внедрить что-либо, что решит 20% задач, зато это будут критические области. За счет этого ты сможешь быстро показать результативность, как в продажах, так и в автоматизаторских талантах, что в дальнейшем значительно упростит выбивание бюджетов на полноценное решение и повысит твой вес в полемике с айтишниками.

Любая система, которую ты внедряешь должна отвязывать продавца от рабочего места, а не привязывать к нему

Продавец должен быть рядом с заказчиком. Душой, телом, ухом, глазом итд. Любой якорь тянущий его к офисному креслу есть абсолютное зло, потому, что побеждают только те, кто ближе всего к клиенту. И это твоя проблема, а не его, что для доступа к CRM нет необходимых средств VPN или что-нибудь в подобном роде. Думать об этом надо с самого начала.

Люди будут работать только с интуитивно понятными решениями

Если для внедрения инструмента надо проводить обучение среди торгующего персонала, забудь про этот инструмент. Он умрет во мраке формального отношения и ощущения раздражающей дополнительной нагрузки. Когда на рынок вышел iphone, ты видел курсы по обучению его использованию? Все инструменты продавца должны простыми и понятными с первого взгляда. Каждая опция или возможность должна автоматически осваиваться человеком при первой необходимостью ей воспользоваться.

Чтобы ты не внедрял, это в первую очередь должно помогать продавцам, а уже потом тебе

Это правило нарушается в большинстве случаев. Мы строим процессы и инструменты так, как удобно нам, а не так, как удобно нашим продавцам. Забывая о том, что то, что помогает им, помогает и нам достигать поставленных целей. Ты не сделаешь в одиночку свой план продаж. А подняв эффективность продавцов на 20%, можно совершить реальный прорыв в бизнесе.

По возможности используй online инструменты

На эту тему существуют противоположные мнения, но я убежден, что в случае самоавтоматизации лучше использовать внешние сервисы. Платные, бесплатные это уже отдельная тема. 

Какие тут очевидные плюсы:

• Кроме тебя, их используют тысячи людей, делятся своими идеями и проблемами с разработчиками.
• Для тех, кто предлагает эти сервисы, их работоспособность дело престижа и имиджа бизнеса. Думаю мотивации посерьезнее 13ой зарплаты собственно сисадмина. 
• Не придется ломать себе голову вторичными вопросами типа резервного копирования, бесперебойного электропитания и всего прочего.  
• Проблема удаленного доступа и мобильности решена автоматически. 
• Не нужно время на развертывание и капиталовложения.

Теперь контраргументы на пару псевдоминусов:

-          

      Данные о продажах это очень конфиденциально, как это мы их будем держать на saas решении, которое администрирует незнамо кто! Ну, ну. Пусть зарплата вашего сисадмина около 1000 $. То есть годовой доход 12000$. Предложите ему 10000$ за копию жестких дисков ваших корпоративных серверов, через какое-нить лицо, которое он напрямую не может связать с вашей компанией. И поизучайте реакцию. Кстати, в рамках Российского правого поля ему за это по закону НИЧЕГО не будет. Хотя бы потому, что вашей организации не существует формальных утвержденных политик по доступу к конфиденциальной информации в электронном виде. Не говоря уже о доказательной базе по электронной передаче информации. А вот сисадмина SalesForce.com за это упекут на 10 лет мгновенно. И для него 10000$ это доход не за год, а за две недели.

-          А если вдруг интернет работать перестанет, а? Вспомните, сколько раз за последние 10 лет переставал работать интернет, а сколько раз ваша локальная сеть или сервера?  Уверяю вас, в будущем ситуация не изменится.

Если для автоматизации чего-либо ты решил использовать электронную почту, значит ты плохо подумал

E-mail внутри организации в наше время это зло.  Как средство передачи бизнес данных зло вдвойне. Корень зла в возможности присоединять к сообщениям файлы. Такие вот резкие утверждения. Не буду тут ничего аргументировать, и не потому, что аргументов нет. Просто они очень тяжеловесные, и требуют некоторого понимания IT эргономики бизнеса. Предлагаю вам поверить мне на слово, так как я лет пять поработал чистым IT-шником и лет семь продавцом в области IT.

 

Не забывай о правилах доступа к информации

Кесарю кесарево, Цезарю цезарево. Необходимо заранее обдумать, кому что можно читать, кому редактировать и как ты эти правила собираешься реализовать.

Автоматизация лишь инструмент, а не самоцель

Не более 15% рабочего времени на любые проекты информатизации. А то продажи примут такой неуправляемый характер, что никакими IT системами ты себя не спасешь.