Russian SalesBlog

пятница, 8 апреля 2011 г.

Сколько крови прольется при внедрении СRM

Несколько дней назад, один мой приятель, близкий к тематике продаж задал мне вопрос по теме внедрения CRM. Он описал довольно типичную ситуацию, которая происходит, когда компания слишком поздно приняла решение о необходимости внедрить CRM систему в процесс продаж. Что такое слишком поздно? Это когда в отделе продаж уже более десятка человек, некоторые работают более чем пять лет, бизнес давно уже перестал быть игрушечным, заказчики стали требовательными итд. При правильном выстраивании бизнеса CRM система это одна из первых вещей, которая должна внедряться в отделе продаж, но правильно выстроенных с самого начала бизнесов в России единицы.

Люди вообще склонны с опасением относится к любым изменениям в работе, и как с этими опасениями работать отдельная наука. И обычно, когда принято волевое решение наводить порядок в продажах, на эти методы времени нет. Какие типовые риски видят собственники бизнеса в такой ситуации? Самый главный - уход продавцов. Очень пугающая перспектива, особенно с учетом того, что они являются ценнейшими носителями контактной информации, которой больше нигде нет – CRM то не было. Ситуация выглядит примерно так: ключевые продавцы чувствуют себя королями, давно работают и только они владеют коммуникацией с заказчиком. Если придутся не по душе изменения в работе, они могут уйти к конкуренту или создать собственный конкурирующий бизнес.

Как решить проблему? Риск то не надуманный. Но тупиковая, на первый взгляд, ситуация имеет вполне себе бескровное разрешение.

В первую очередь необходимо выделить все раздражающие факторы. Что может не понравиться продавцам? Усиление контроля над их текущей деятельностью – попросту за тем, на что они тратят оплачиваемое работодателем время. Потеря рычага давления в виде монопольного владения контактами. Понижение собственного статуса – я тут типа 10 лет работаю, а тут еще должен какие-то отчеты в компутерах заполнять. Могут быть какие-то дополнительные факторы недовольства, специфичные для конкретного бизнеса. Их необходимо продиагностировать и отсортировать по степени потенциального негатива. Далее придерживаемся следующих правил ( про тривиальные вещи, из серии CRM должен быть удобный, помогать продавцу в первую очередь, а не директору по продажа, не привязывать продавца к стулу итд, я говорить не буду – и так всем понятно)

Сделайте CRM языком топов.

Самый простой способ внедрения чего-либо, это вовлечение топов. Если у вас есть периодические встречи торгового персонала, на которых присутствует высшее руководство, то обсуждение выполнения показателей продаж нужно проводить на основе отчетов из CRM. Текущую отчетность о ходе продаж топы тоже должны начать получать через CRM канал. Это продемонстрирует всем важность проекта для компании, реальную вовлеченность руководства.


 Проводите внедрение плавно и косвенно, через текущие операции. Особенно это касается самых болезненных раздражающих факторов.

Предположим, мы имеем ситуацию с тремя типичными факторами раздражения, описанными выше. Потеря контроля над контактами, усиление контроля руководства за текущими операциями в продажах, статус. Какой самый менее раздражающий? Пусть будет статус. А контакты самый раздражающий.  Если вы однажды в понедельник прикажете продавцам сесть и забить в CRM всю их визитницу, а так же экспортировать контакты из аутлука, проблем не избежать. Так же, как если попросите фиксировать все дела по сделкам в CRM. Как сделать правильно? Для начала вовлекайте топов и переносите в CRM только план\факт\прогноз по продажам, для этого просто внедряем учет сделок.  Все как описано в предыдущем пункте. Когда все это заработало, плавно переходим к задачам. Для этого вводим систему уточнения прогноза продаж с учетом вероятности, а вероятность привязываем к решению определенных типовых задач, вроде получения информации о наличии бюджета итд. Теперь продавцы фиксируют в CRM часть ключевых телодвижений в каждой сделки. Третье контакты. Вводим порядок отправки e-mail и факсов только через CRM, для оценки частоты оффлайн коммуникации с заказчиком. Продавец, будет вынужден вносить контактные данные, но это будет плавно, в ходе текущих операций. Помогите им, попросите каждого подготовить список самых значимых заказчиков с адресами и телефонами для поздравления с новым годом. Потом попросите IT специалистов экспортировать это в CRM.

В первую очередь переводите в термины CRM систему поощрения, во вторую контроль, и только потом наказание.

Следует, конечно, осторожно относится к методу кнута и пряника по отношению к диабетикам мазохистам, но в среднестатистическом случае все же сначала пряник. Как только в CRM появился прогноз продаж, каждый продавец на основе него должен видеть отчет с прогнозом выплаты бонусов и комиссионных. Маленькая, но очень важная вещь. Только потом начинаем заниматься задачами в сделках. И тут тоже надо придумать поощрительный фактор – например ежемесячный бонус для продавца у которого самый высокий процент решения задач в соответствии с первоначальными сроками. Только послеживайте за махинациями. И в самую последнюю очередь выписываем штрафы, на основе CRM отчетности. В самую последнюю, это когда все уже как квартал привыкли к тому, что CRM есть в каждодневной работе. Создавайте у людей положительные ассоциации с нововведениями.

Если следовать этим трем простым советам, вы войдете в мир CRM с минимальным количеством потерь личного состава и успешно закрытых сделок. Но совсем без них, скорее всего, конечно не будет, у всего есть своя цена. In deal we trust.

Комментариев нет:

Отправить комментарий