Проход привратинков, читателей почты и вечно занятых
Снимающий трубку секретарь, ответственный менеджер с первого слова требующий прислать формальное коммерческое предложение по почте, потенциальные покупатели которые отвечают, что они очень заняты, даже когда играют на рабочем месте - все эти персонажи отлично знакомы каждому продавцу. Тематика эта разжевана в сотнях книжек о продажах, но не смотря на это продавцы постоянно задают вопросы на эти темы. Сказать честно, им просто лень почитать книги. Вторая сложность, что почитав, они ожидают, что советы начнут работать сразу и со всеми. Истина же заключается в том, что эффективная работа со всеми этими случаями приходит только с коммуникационным опытом. А вот начать набирать этот опыт могут помочь готовые шаблоны. Написать эту заметку я решил больше из вежливости, чтоб не отсылать торговый персонал своих клиентов к книгам. Чтоб можно было сказать - у меня на сайте есть короткая статья с примерами - прочитай и в бой. Тебе поможет. Перевод образования через чтение в псевдоличное русло. Ну а теперь к сути вопроса.
Во всех случаях вы должны точно помнить о цели своего звонка. Если это холодный звонок в компанию - ваша цель найти потенциальный контакт для дальнейшей квалификации и возможно даже квалифицировать его. Если вы звоните в переданный контакт, то это квалификация и назначение встречи, или дисквалификация. Если это повторный звонок квалифицированному предварительному контакту, то цель побудить его сделать что-то, направленное на развитие отношений с вами.
Работа с привратниками.
Отлуп на уровне секретаря или ресепшионистки и в наши дни одно из препятствий, которые встерчает торговый представитель каждый день. И с каждым годом привратники становятся все умнее и все лучше распознают всяческие уловки. Есть ряд важных моментов, которые необходимо твердо усвоить, прежде чем начать тренироваться в прохождении их обороны:
Лучшие инструменты продавца для работы с привратником это честность, уважение к его работе и доброжелательность. Не надо пытаться дурачить секретарей, использовать трюки из книжек двадцатилетней давности, скрывать сою должность и компанию. В 95% случаев человеку снимающему трубку необходимо знать ваше полное имя, должность и компанию не для того, чтоб решить достойны ли вы уха их босса, а просто для того, что проинформировать его, кто звонит.
Если с использованием приведенных ниже советов вам не удалось пройти секретаря, вы скорее всего заходите сразу на слишком высокий уровень. Желание зайти как можно выше конечно очень похвально, но лезть со скрепками к вице-президенту по закупками пустая затея.
Пример 1. Работает примерно в 65% случаев.
Секретарь: Спасибо что позвонили в компанию Газнефтьвор, чем могу вам помочь?
Вы: Добрый день, это Петров Николай Иванович из компании Отмывоффшор, могли бы вы соединить меня с господнином Бигбоссовым, пожалуйста?
Важные моменты
Всю фразу держим на лице улыбку! Можете для начала зеркало себе поставить.
Выдаем свое полное имя и название компании.
“Могли бы вы” и “пожалуйста”
Пример 2. Если не знаешь с кем надо говорить.
Секретарь: Спасибо что позвонили в компанию Газнефтьвор, чем могу вам помочь?
Вы: Добрый день, это Петров Николай Иванович из компании Отмывоффшор, мне нужна ваша небольшая помощь.
ЗАТЫКАЕМСЯ И ЖДЕМ ОТВЕТА. В большинстве случаев вас спросят как могут вам посодействовать.
Вы: Мне бы хотелось поговорить с человеком, который занимается вопросами оптимизации налогообложения в вашей компании, кто бы это мог быть не подскажите?
Дальше вас скорее всего отошлют либо к конкретному человеку, либо в конкретный департамент.
Пример 3. Очень часто следуют дополнительные вопросы
Секретарь: Он ожидает вашего звонка?
Вы: Конкретное время не было назначено, сообщите ему пожалуйста Николай Иванович ожидает на линии.
Секретарь: Он знает о чем пойдет разговор?
Вы: Не досконально, сообщите пожалуйста ему что это на тему двоекратной оптимизации налогов в следующем полугодии, я буду рад подождать на линии.
И не надо смущаться простоте - если вы звоните нужному человеку в нужную компанию это сработает.
Работа со слишком занятыми.
Пример 1: Все занятые, давайте сэкономим время друг другу.
Клиент: Я слишком занят, перезвоните позже.
Вы: Я знаю, как неприятно прерываться, но прежде чем перезвонить вам завтра, может быть мы за 5 секунд поймем стоит ли вообще разговаривать?
Если да, то быстрый вопрос по делу
Мы занимаемся поддержкой в вопросах налогообложения. Вы заинтересованы в том, чтоб заплатить в два раза меньше налогов в следующем полугодии?
Пример 2: Я понимаю, что ты меня отшиваешь, но у меня есть что то действительно стоящее.
Понимаю вас, но если честно мы все обычно слишком заняты до того момента, пока не услышим то, что нам действительно интересно. Позвольте озвучить тему разговора, если захотите выслушать мы выберем удобное время для полноценного общения.
Если да, то быстрый вопрос по делу.
Пример 3: Подсечь быстрее, чем положит трубку.
Хорошо, прежде чем я выберу время чтоб перезвонить, можно я спрошу вас о двух простых вещах - интересует ли вас двоекратное сокращение налогов в следующем полугодии и если нет, то кому вашей компании это может быть интересно?
Работа с читателями почты
В случае если вас отправляют в почту, отправить ее придется. КП, брошюру или что-то еще. Основная задача это квалифицировать или дисквалифицировать предварительный контакт сразу, чтоб в дальнейшем не тратить время бестолку. Несколько повторных звонков, из которых в узнаете, что ваше письмо еще не читали, не лучшая затея.
Пример 1: Прямой заход на квалификацию.
Клиент: Вышлите мне информацию на электронку.
Вы: Буду счастлив сделать это, боюсь правда после прочтения у вас будет больше вопросов чем ответов. Позвольте я задам вам пару быстрых вопросов, чтоб проверить что будет для вас наиболее полезным?
Если да, то задавайте быстро что то из вопросов по типу
Вы отвечаете за оптимизацию налогов, верно?
Как вы решаете вопрос с оптимизацией налогов сейчас и что могло бы вас сподвигнуть изменить привычную методику?
Если мы могли бы предложить вам методику двоекратной налоговой оптимизации, вы могли бы теоретически принять решение до начала следующего полугодия?
Пример 2: Высылаем и не вешаем трубку.
Не стоит применять, если судя по звукам ваш клиент за рулем или в ресторане.
Клиент: Вышлите мне информацию на электронку.
Вы: Без проблем. Какой у вас адрес? (записываем и отправляем стандартную брошюру тут же). Отлично, я все отправил. Пока вы открываете вложение, можно я задам вам пару быстрых вопросов?
Вариант мягче
Клиент: Вышлите мне информацию на электронку.
Вы: Без проблем. Какой у вас адрес? (записываем и отправляем стандартную брошюру тут же). Отлично, я все отправил. Может быть вы сможете ответить на пару быстрых вопросов? Тогда мы сможем понять, какая часть материалов наиболее интересна для вас или может быть вам вообще не стоит тратить на них время.
Заключение
И всегда помните - работа продавца генерировать бизнес из полученных квалифицированных предварительных контактов, тех кто имеет проблемы или потребности связанные с вашим продуктом. А совсем не продавать людям то, что им совершенно не надо. In deal we trust.
